Restaurer la confiance
Nous avons tous déjà constaté combien nous sommes affectés par les situations de tension, tant dans notre vie privée que professionnelle. C’est pourquoi les médiateurs professionnels ont développé une méthode de résolution des conflits performante, puis l’ont décliné en outils de prévention des difficultés relationnelles.
La médiation ne se limite donc pas à la seule résolution des conflits.
Le processus d’une médiation est un apprentissage. Non seulement il vise la résolution du différend en cours, mais son but est plus large : apprendre aux personnes à envisager différemment leurs relations, professionnelles et personnelles.
Que le contexte soit celui de la famille ou celui du travail importe peu, ce n’est que la toile de fond, car nous parlons toujours de rapports humains.
Les formations en Qualité Relationnelle et l’étude SIC® (Structures et Interactions en Communication) s’inscrivent dans le même objectif : Apprendre à se comporter, à s’exprimer, à penser autrement qu’en adversité. Et pour cela, comprendre quel est notre fonctionnement. Quels sont les mécanismes du conflit, les maladresses de communication, les comportements à risques, et les vecteurs d’amélioration des relations. Oui, améliorer la qualité des relations s’apprend !
Voilà ce que je vous invite à découvrir, à expérimenter.
Désormais vous savez qu’on peut « faire autrement », et qu’il VOUS appartient d’en décider…
Catherine BEVERINA-SCHALLER
Qui suis-je ?
Diplômée notaire, j’ai travaillé plus de quinze ans dans le notariat, puis plusieurs années auprès d’avocats d’affaires, dont je reste partenaire aujourd’hui.
Dans l’exercice de ces métiers du droit, j’ai constaté, lorsque des clients étaient en conflit, que si les difficultés juridiques et techniques trouvaient toujours une solution, bien souvent, les parties n’étaient ni réellement satisfaites, ni apaisées. Parce que la relation restait dégradée. La confiance n’était pas rétablie. Je n’avais aucun outil pour cela.
Lorsque j’ai décidé de réorienter ma vie professionnelle vers la médiation, j’ai choisi l’Ecole Professionnelle de la Médiation et de la Négociation car elle propose davantage qu’une résolution de conflit sur les plans juridique et technique. Sa méthode repose sur une approche rationnelle des relations humaines, elle permet de se libérer de l’aspect émotionnel, de l’affect inhérent au conflit. Cette petite part de notre sensibilité, de notre vécu, qui resurgit, que l’on « rejoue », dans un conflit. Ce qui fait que la même phrase, les mêmes mots, dits par des personnes différentes n’ont pas le même impact sur nous…sur vous, et qui envenime les relations, à notre insu.
En tant que Médiateur Professionnel, je suis également :
Membre de la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation (CPMN), regroupant près de 300 médiateurs professionnels formés par l’EPMN (Ecole Professionnelle de la Médiation et de la Négociation),
Secrétaire de l’Association « Les Médiateurs Professionnels de Vaucluse », regroupant 10 médiateurs professionnels, tous membres de la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation. Nous intervenons souvent collectivement pour dispenser les formations à la Qualité Relationnelle au Travail, en fonction du nombre de stagiaires concernés. Bien entendu, nos interventions ne se limitent pas au Vaucluse.
Membre du Réseau ViaMédiation, partenaire des entreprises et professionnels faisant le choix éthique de recourir à la médiation comme mode prioritaire de résolution des conflits,
Consultant SIC®, Structures et Interactions en Communication, (formée à l’EPMN),
Formateur en Qualité Relationnelle au Travail, (formation à l’EPMN).
Mes services
Proposer des solutions rationnelles aux difficultés relationnelles
LA RESOLUTION DES CONFLITS : LA MEDIATION
Pourquoi faire appel à un médiateur ?
La médiation est un processus structuré de résolution amiable par lequel les parties, aidées par un tiers, le Médiateur, vont tenter de solutionner le différend qui les oppose.
Le médiateur n’est ni arbitre, ni juge, ni conciliateur. Il ne porte pas de jugement sur les personnes ou les situations, et ne donne pas de solution. Il aide les personnes à réfléchir, à s’exprimer individuellement puis ensemble, pour trouver la meilleure issue à leur conflit.
En restaurant un espace de dialogue, il permet l’échange des points de vue et de nouvelles idées peuvent émerger. Des solutions construites à deux qui dépassent les limites de l’imagination d’un seul.
Et pourquoi pas ?
Vous avez envisagé de soumettre le règlement de votre litige à un tiers, un juge, un arbitre ?
Pourquoi ne pas reprendre votre situation « en main », reprenez les rênes, avec l’aide d’un tiers de confiance.
Votre solution ne sera peut être pas celle que la justice aurait prononcée, elle sera le fruit de votre réflexion.
Pourquoi cela fonctionne ?
Parce que le médiateur est un professionnel formé au règlement du conflit, ayant acquis des outils spécifiques utilisés dans un processus structuré, et maîtrisant un savoir-faire.
De plus, le médiateur professionnel adopte une posture distanciée par rapport au conflit :
- Il est impartial, il ne prend pas partie pour l’un ou l’autre
- Il est neutre quant à la solution du conflit
- Il est indépendant de toute autorité
- Il garantit la confidentialité des échanges
Il respecte le code de déontologie de la médiation professionnelle (CODEOME).
consultable sur le site internet de la CPMN ( http://www.cpmn.info).
En entreprise, recourir à un médiateur professionnel ne remet-il pas en cause la posture du dirigeant, de la hiérarchie ?
- Reconnaître l’existence d’une situation difficile et savoir mettre en œuvre une solution adaptée, c’est faire preuve de discernement, et la loi vous en attribue la responsabilité.
- L’intervention d’un tiers indépendant est mieux vécue par les personnes, qui se sentent reconnues et accompagnées. La garantie de neutralité et de confidentialité permet au médiateur d’établir un lien de confiance.
Quand faire appel à un médiateur ?
Dans toute situation qu’il s’agisse de :
- Relation de travail, entre employés, entre dirigeant et employé, entre services, entre associés,
- Relations conjugales et familiales,
- Relations de voisinage, copropriété,
- Relation bailleur/locataire,
- Relation commerciale (fournisseur, client),
- Médiation scolaire
Médiation judiciaire (au cours du procès ou sur ordonnance du juge)
Dès lors qu’il y a des personnes en relation, la médiation a sa place.
Le médiateur professionnel intervient à tout moment dans la relation :
- par anticipation pour donner des outils permettant de maintenir la confiance ;
- en accompagnement lorsque des changements tendent les relations ;
- ou lorsque le conflit est déclaré
L’ACCOMPAGNEMENT INDIVIDUEL OU COLLECTIF
La médiation professionnelle est la discipline de la relation.
Elle propose une approche rationnelle et des outils performants pour développer ou restaurer la communication et la qualité des relations
Accompagnement individuel
- Vous avez des difficultés de communication avec une personne ?
- Les relations sont tendues au domicile, sur votre lieu de travail ?
- Vous ne parvenez plus à analyser calmement la situation pour prendre une décision ?
- Vous avez besoin de soutien dans un contexte de séparation, divorce, d’une succession ?
Vous pouvez être accompagné par un médiateur pour vous aider dans cette situation :
- Soit par une aide à la réflexion : écoute active/restitution de sens
- Soit par une étude des modes de communication avec le modèle SIC
- Soit par un accompagnement en qualité relationnelle,
Exemple de situations : Il peut s’agir d’une personne ayant des difficultés lors d’une reprise du travail après un arrêt, d’un changement professionnel, se sentant en situation de harcélement, etc…
Accompagnement collectif
- Vous avez des difficultés de communication en famille, entre collègues, entre dirigeants ?
- Des tensions existent entre services, entre associés ?
Les organisations du travail sont un ensemble d’individus qui collaborent ensemble.
L’accompagnement par un médiateur professionnel permet de les rendre plus performants :
- Soit par un accompagnement relationnel,
- Soit par un accompagnement basé sur l’étude des structures et interactions en communication SIC® du groupe
Accompagnement du changement
Souhaité par certains, redouté par d’autres, le changement est inévitable dans nos vies, comme dans celles des entreprises et organisations ...
En réalité, ce n’est pas le changement que l’on accompagne, mais les personnes, et également leurs relations, pour regarder comment elles sont affectées.
Le changement est souvent présenté comme une rupture, et par suite, comme une fin, et assimilé à un deuil, dont il faudrait suivre les étapes.
Cette représentation véhicule des conséquences négatives, en laissant penser qu’il n’y a pas de dialogue et pas d’action possible, pas d’autre choix que de subir ce changement.
Dès lors la nouveauté est reliée à l’existant, il devient envisageable d’imaginer une suite. La porte est ouverte au dialogue. L’écoute et l’échange des points vue, l’accueil des ressentis permettent d’accompagner la ou les personne(s) vers la construction d’un nouveau projet relationnel, d’un nouveau projet de vie.
La médiation
Comment se déroule une médiation ?
Il y a tout d’abord une prise de contact, généralement par l’une des personnes en conflit. Le médiateur a souvent pour première mission d’informer l’autre partie ou de la convaincre d’accepter la médiation.
Quels sont les avantages de la médiation ?
Bon à savoir ! LA MEDIATION est parfois OBLIGATOIRE
La médiation est obligatoire dans un certain nombre de situations :
1- Litiges de moins de 5 000 euros
Une tentative de résolution amiable des litiges de moins de 5.000 euros est rendue obligatoire avant de saisir un tribunal judiciaire (loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 et du décret n° 2019-1333 du 11 décembre 2019).
L'objectif est de trouver une solution amiable mettant fin au litige existant.
- Vous êtes créancier : c’est une possibilité d’éviter l’avance des frais, la durée et l’aléa d’une procédure en justice.
- Vous êtes débiteur : c’est une opportunité d’éviter d’alourdir une dette des frais de procédure, mais aussi de trouver par vous-même, dans le dialogue avec votre créancier et avec mon assistance, une solution à votre différend plutôt que de vous voir imposer la solution d’un juge.
J’ai mis en place un partenariat avec un cabinet d’avocat pour vous aider dans vos démarches.
2 - Conflits de voisinage
Depuis le 1er janvier 2020, il est obligatoire de tenter une médiation avant toute action en justice concernant un conflit de voisinage.
3 - La place de la médiation dans la procédure de divorce
La dernière réforme de la procédure de divorce vise à simplifier et accélérer les procédures.
Elle favorise le dialogue entre les époux pour qu’une solution soit trouvée plus rapidement, dans leur intérêt, et pour réduire l’impact des séparations conflictuelles sur les enfants.
Depuis le 1er janvier 2021, (entrée en vigueur de la Loi de programmation 2018-2022 et la réforme pour la justice du 23 mars 2019), toute demande en divorce doit être précédée, sous peine d’irrecevabilité, d’une recherche d’accord par la médiation notamment, et il doit en être justifié.
De plus le juge peut enjoindre les parties à rencontrer un médiateur à tout moment de la procédure.
Certes, ces dispositions sont « obligatoires ». Mais ne peut-on y voir une véritable opportunité ? La possibilité de sortir d’une situation de tensions, de conflit, de façon pacifiée, par conséquent moins destructrice…
Qui mieux que vous peut aménager les suites de votre relation ?
Dès lors qu’avec l’assistance du médiateur professionnel, vous trouvez un accord, vous pourrez bénéficier d’une procédure de divorce simplifiée. L’acte de divorce sera rédigé par un avocat et il ne sera pas nécessaire de le soumettre à un juge.
4 - La Médiation de la consommation
Un droit pour le consommateur, une obligation pour le professionnel
Depuis le 1er janvier 2016 (ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015) tout consommateur a le droit à recourir gratuitement à la médiation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
A cet effet, le professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. (Article L.612-1 du Code de la Consommation)
Le devoir d’information du professionnel
« Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.» (Article L.616-1 du Code de la Consommation)
Le « Professionnel » est défini par le Code de la consommation comme « toute personne physique ou morale, publique ou privée, qui agit à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole, y compris lorsqu’elle agit au nom et pour le compte d’un autre professionnel. »
Les sanctions encourues
Une amende administrative de 3.000 euros maximum pour une personne physique et 15.000 euros pour une personne morale. » (Article 131-1 du Code de la consommation)
Il ne suffit pas d’indiquer le nom d’un médiateur pour satisfaire les obligations légales. Vous devez avoir souscrit un contrat auprès d’un médiateur de la consommation agréé par la CECMC (Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).
La Société Médiation de la Consommation (SMC), partenaire de la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation, dispose de l’agrément requis. Elle propose des tarifs intéressants, notamment à l’intention des petits commerçants ou artisans (cotisation de 30 € pour 3 années d’adhésion soit 10 €/an).
Les outils de l’accompagnement et de la prévention :
LE MODELE SIC®
STRUCTURES ET INTERACTIONS EN COMMUNICATION
Le modèle SIC® est un instrument d’observation du système de communication d’une personne.
L’objectif n’est pas de catégoriser les personnes, mais de vous montrer sous forme schématique, comment la communication s’élabore en vous.
L’Étude SIC® représente vos manières spontanées et préférées de recevoir l’information, vos formes de réflexion et vos styles d’expression, donc votre manière d’être en relations
Avant de devenir un outil pédagogique, le modèle SIC® a d’abord été élaboré pour comprendre comment les conflits prennent naissance.
Il ne vous permet pas uniquement d’identifier ce qui rendra plus efficace votre communication, mais met également en évidence vos risques conflictuels. Car nos maladresses dans notre communication sont le premier facteur de dégradation des relations.
Connaître son mode de fonctionnement, savoir que chacun communique différemment, permet de neutraliser les dynamiques conflictuelles.
C’est un moyen de mieux vous connaître, d’enrichir votre communication et d'améliorer vos relations avec les personnes que vous côtoyez.
Applications pour les groupes
L’Étude des Stratégies et Interactions en Communication – SIC® peut être utilisée :
- Faire le point sur son positionnement personnel
- Réfléchir à l’adéquation entre style de fonctionnement et profession exercée
- Mieux comprendre la dynamique relationnelle
- Identifier ses modes de fonctionnement à risques
- Anticiper les risques relationnels
- S’adapter dans les situations de tension, de crise
Applications individuelles (particuliers / dirigeant)
- pour des collèges de dirigeants, Comité de Direction, etc…,
- dans le cadre d’une action collective,
- en vue de promouvoir l’intégration de personnes,
- en vue de constituer une équipe,
- pour faciliter une mission,
- en prévention des tensions et des conflits
La restitution de l’étude SIC® intervient alors soit de façon individuelle à chaque membre du groupe, soit par le biais d’une synthèse globale et non nominative des axes de fonctionnement du groupe au regard des dominances observées.
LA QUALITE RELATIONNELLE
Qu’est ce que c’est ?
C’est une approche rationnelle des relations, car la dégradation comme la restauration des relations opèrent selon une dynamique logique, observable, qui les rend prévisibles. Dès lors que la mécanique du conflit est identifiée, il devient possible de l’enrayer.
Elle permet d’initier des compétences nouvelles, des techniques relationnelles, des outils concrets utilisables au quotidien, dans la vie privée et professionnelle.
L’appropriation des principes de la qualité relationnelle permet de ne pas se laisser emporter par ses émotions conflictuelles ou celles des autres.
Cette technicité est opérationnelle autant en entreprise (« Qualité Relationnelle au Travail – QRT »), qu’en famille, couple, voisins, enseignants et avec les enfants.
Cet enseignement mène à des prises de conscience, et à la découverte de la reconnaissance et de l’altérité.
Je vous accompagne dans l’appropriation des principes de la qualité relationnelle et de ses outils.
A quoi ça sert ?
à prévenir les difficultés : Inutile d’attendre que le maison brûle pour installer un extincteur !
à fluidifier les relations, faciliter les échanges
à créer une synergie pour lutter contre la distanciation et la dilution des liens
à apprendre à sortir des rapports de force pour résoudre les difficultés par le dialogue
à restaurer la confiance et l’entente, par le dialogue et la reconnaissance (la manque de reconnaissance et de confiance étant le premier critère de démotivation des collaborateurs)
Applications en entreprise
Préserver et dynamiser la vie professionnelle
Mieux-être, management facilité et performance
Instaurer la Qualité Relationnelle au Travail profite à tous, car elle conduit à
Gagner en rentabilité dans un climat serein
Des atouts pour l’entreprise et ses partenaires
Vos clients et fournisseurs bénéficieront également de ces nouvelles compétences, qui sécuriseront vos relations.
L’image d’une entreprise innovante, promotrice d’une démarche éthique et responsable sera un attrait pour les partenaires, les prospects et les futurs collaborateurs, les jeunes actifs étant particulièrement sensibles à ce critère
Une réponse à la réglementation (RPS/QVT/RSE),
Une protection pour l’entreprise et ses salariés
L’employeur est responsable à titre préventif de la santé de ses salariés. L’employeur peut voir sa responsabilité engagée s’il ne peut justifier avoir mis en place « les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. »
La signature d’une convention ViaMédiation et la formation Qualité Relationnelle au Travail constituent des mesures de prévention des Risques Psycho-Sociaux (RPS) et contribuent à l’amélioration de la Qualité de Vie au Travail (QVT). Elles s’intègrent également au concept de Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE), qui implique que celles-ci intègrent volontairement les préoccupations sociales et adaptent leur stratégie managériale afin d’encourager les relations et les ambiances sereines au travail. L’instauration du référentiel de la Qualité Relationnelle y participe donc activement (norme ISO 26000).
L’entreprise mentionne la convention ViaMédiation dans ses documents internes (contrats de travail, CGV) et la formation dans le Document Unique d’Evaluation des Risques Professionnel (DUERP) au titre des mesures de prévention et de résolution des situations de souffrances mentales au travail
Comment mettre en place la Qualité Relationnelle ?
Par des ateliers ou un parcours de formation alliant théorie et exercices pratiques, et adapté à votre structure.
Objectifs pédagogiques :
- Doter les participants d’un référentiel commun
- Découvrir les modes de communication
- Identifier les facteurs de dégradation des relations
- Connaître les vecteurs de la qualité relationnelle
Quelques exemples de retours d’expériences après cette formation :
Cela a permis/eu pour effet de :
« Comprendre les enjeux de la communication » - « Impact sur l’ambiance » - « Installe un climat de confiance » - « Enlève des barrières » - « Les gens se parlent et s’écoutent mieux. On prend du recul sur soi-même. On comprend mieux les autres. »
Nous contacterLES PERMANENCES DU MEDIATEUR EN ENTREPRISE
Les permanences du médiateur sont un dispositif qui s’inscrit dans ce cadre. Les personnes peuvent être accompagnées par un médiateur externe ou par un médiateur interne lorsqu’un Dispositif de Médiateur Professionnel Interne (DMPI) a été mis en place et qu’un référent interne a été formé.
Le Dirigeant, le Directeur des Ressources Humaines ou le Responsable des Relations Sociales, tout responsable ou délégué peut proposer aux instances représentatives du personnel la mise en place d’une permanence régulière d’un médiateur professionnel (téléphonique ou en présentiel dans l’entreprise) pour faciliter l’expression et désamorcer les difficultés en amont. Il s’agit d’un dispositif d’écoute de premier niveau. Si la situation évoquée s’avère fortement dégradée, le médiateur proposera une médiation. Celle-ci fera l’objet d’une lettre de mission et d’un devis.
LE RÉSEAU DE LA MÉDIATION PROFESSIONNELLE : VIAMÉDIATION
Un partenariat éthique
Le Réseau ViaMédiation a été créé par la Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation pour permettre la création de partenariats éthiques avec des organisations (Entreprises, associations, groupements, professions juridiques, collectifs…) souhaitant promouvoir la qualité relationnelle via la médiation professionnelle.
ViaMédiation, c’est la force d’un réseau national et l’assurance de professionnels locaux.
Les conventions ViaMédiation
Les conventions de recours prioritaire à la médiation professionnelle mettent en place un partenariat éthique entre l’entreprise ou organisation, ViaMédiation, et le médiateur professionnel référent. Elles répondent au besoin des organisations de créer un lien de confiance avec des médiateurs professionnels compétents.
La convention constitue un engagement éthique
De la part de l’organisation signataire, de promouvoir la démarche de médiation auprès de ses salariés, clients, fournisseurs, adhérents, etc., lorsque ce mode de résolution des conflits est susceptible de constituer une réponse efficace à une difficulté relationnelle.
De la part de ViaMédiation de mettre à disposition du signataire son réseau de médiateurs qualifiés.
Communication autour de la convention
L’organisation signataire peut se prévaloir de la convention dans sa communication interne et externe, et utiliser le logo de ViaMédiation sur ses documents.
ViaMédiation s’engage à communiquer sur la signature de cette convention, notamment sur le site d’actualité sur la médiation, l’Officiel de la Médiation, et lors d’événements organisés par ViaMédiation ou par la Chambre Professionnelle.